遠い箱

精神障害を持つアラ60のヘンテコな毎日と、日々変化する心情を綴ります。

Appleよ、こんにちは。

先ほど、Appleサポートに再び問合せたところ、素晴らしいサポートを受けた。
sucasamicasaさんのご指摘通り、もちろん数ある中であることは確かだ。


ちなみに下記のアンケートを実施してから、再問合せをした。
私の憎らしさ満載のアンケート文面を、引かれることを覚悟で全文ご紹介する。

Apple製品は長く愛用しており、貴サポートダイヤルへの問い合わせも過去少なくありません。
過去に対応いただいたスタッフは、どの方も大変熱心で素晴らしいご対応をいただき、かつ問題解決に至るまで丁寧にサポートしてくださいました。

Apple製品はもとより、このスタッフの方々のAppleに対する愛情を強く感じ、それ故の熱意にも魅了されていたのです。
今回の『××』と名乗る対応者については、全く誠意の欠片もなく、知識不足でもあり、問い合わせへの解答も実に通り一編、iOS13.1.3のモバイルデータ通信の不具合自体をも知らない様子でした。

調べる際の保留時に「保留します」と一言。
客に『保留』という言葉を平然と使う精神が彼の仕事に対する姿勢の現れではないでしょうか?
長い保留の後、今朝方あったアップデートを告げただけで終了というお粗末さ。
アップデート後、改善がなかった場合の対応策の提案など一切なく、実に機械的で、ネット接続不可に対する詫びも気遣いもない。
AppleIDを確認した後の復唱もなく、本人確認のための氏名確認もありませんでした。
つまり彼は私の名前を知らずに(AppleIDと着信番号でそちら側では把握しているのしょうが)対応を終わらせたのです。
あのような低レベルなスタッフの採用までしなければないない、Applepの体制にも疑問を抱き、かつコールセンターにでも良いから兎に角Appleと関わりを持ちたいという、少し前までは在ったApple神話の終焉さえ感じさる対応でした。

カスタマーサポートセンターはおそらく外注であり、Apple社の社員ではないと察しますが、その末端の一人一人の対応がApple社の看板になるのだということを念頭に、真剣に仕事に従事していただきたいものです。

今回案内されたアップデート後も、問題は解決しておりません。
再度、貴サポートへ連絡する予定ですが、問合せ番号の案内もなく終話しているため、最初から説明しなければならない可能性もあり、大変非効率的かと存じます。


全く五月蝿いオバさんである。
アンケートに長々と...自分でも呆れる。


だがしかし、これはまぁ謂わば私のAppleへの愛である。
Appleサポートへの期待なのだ。


他サポートダイヤルなどに一切期待はしておらず、故に不愉快な対応をされても呆れるだけで怒りまでは感じない。
バカに怒っても仕方がない。時間の無駄だ。


その点、Appleサポートには期待がある。
長年使用してきた愛着もある。
ジョブズは死んでもAppleは革新的であって欲しい。
革新的で素晴らしい製品を生み出すから、有能なスタッフが集まるのだ。


けれどけれど...。


まぁこれ以上言うまい。
少なくとも私よりは優秀な方達が揃っているのだろうから。



閑話休題

さて、Appleサポートへの再問合せでは、いつも通りの素晴らしいスタッフが対応してくれた。
明快で聞き取りやすい爽やかな声。
本人確認からAppleIDの確認、復唱と流れが実にスムーズで心地よい。
こちらの状況や要望をしっかりと最後まで聞き判断し、理解を擦り合わせ、的確に誘導する。
相手に共感し、相手を慮り、今回の不具合を認め、確りと謝罪する。
サポーターとしてのApple製品の情報にを熟知し、できる限りの「何ができるか」を探し、サポート範囲を把握した上で案内を進める。
見切り発進はしない。思い込みもしない。


サポート開始から終了までの所要時間は20分程度だったろうか。
この間、彼は一度も保留にしてはいない。
彼の能力があれば、一々保留にして調べる必要のない程度の問題なのだ。


今回、遠隔で私のiPadを彼のPCと繋げた。
その際、彼はさらりと「入力や様々な操作をしたりの案内です。無言になることもありますが」と付け加えるのを忘れなかった。
私の直近の勤務は他社製品の遠隔サポートだったが、これは外から考えるよりも大変な作業だ。
私がいたセンターではPC4台、キーボードは2台、通話しながら通話内容を入力し、通話しながらこちらのPCで客の端末を操作するのだ。
これは口で言うほど簡単なことではない。


彼は難なく操作し、待たせもイラつきもさせずに、鮮やかに対応した。
期待に応えてくれるから、こちらも信頼する。
サービスをする側と客との垣根が消えて、一体感が生まれる。
これがプロフェッショナルというものだ。


たった20分の通話が、感動の舞台になる。
この感動が好きで、Appleサポートも好きだったんだ。


前回の対応者は、その期待を壊した。
今回の対応者が、その失望を解いた。


さよなら、Apple


そしてまた、新たな時代へ。
















結果として、SIMカードの抜き差しで改善してしまった。
アップデート後に改善のない方は、試されてみるの一つだ。
ただし、あくまでもご自身のご判断で。
万が一端末に何か起きても、私は一切の責任を持ちかねる。
少しでもご心配があれば、Appleサポートへ問い合わせるのが一番の対応策だ。